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    文明风杂志:标准服务 做优品牌 齐云山努力实现“服务标准化”
    来源:《文明风》杂志第4期  作者:梁卫国 张晓晖  日期:2019年04月11日  阅读:
    齐云山风景区是第四届、第五届全国文明单位。近年来,齐云山风景区管委会在省、市、县精神文明委员会的工作指导下,扎实开展文明创建和5A级景区创建工作,努力实?#24535;?#21306;精神文明建设和旅游经济建设共同进步,

    文明风杂志:标准服务 做优品牌 齐云山努力实现“服务标准化”

    齐云山风景区是第四届、第五届全国文明单位。近年来,齐云山风景区管委会在省、市、县精神文明委员会的工作指导下,扎实开展文明创建和5A级景区创建工作,努力实?#24535;?#21306;精神文明建设和旅游经济建设共同进步,较好地促进了齐云山风景名胜区事业快速发展。同时在文明创建和5A级景区创建过程中,逐步形成了“服务标准化”创建品牌,得到了社会各届的普遍认可和赞同,齐云山风景区服务标准化试点建设工作已于2017年11月通过验收评估,目前已成为?#19981;?#30465;旅游行业省级“服务业标准化”建设景区。

    建立服务体系,加强服务标准化培训

    “在旅游业全面开花、激烈竞争的今天,旅游服务的优?#35270;?#21542;已成为市民出游的重要考量依据。”齐云山管委会主要负责同志张文兴如是说。齐云山风景区在开展文明创建工作的同时,于2015年10月启动省级旅游服务业标准化试点建设工作,2016年,正式启动5A级景区创建工作,以提升景区资源影响力和旅游服务质量、游客满意度,在旅游标准化服务方面先?#26032;?#20986;了有力的步伐。

    ?#26434;?#20160;么是旅游业服务标准化问题,该景区先后派遣骨干力量参加省服务业标准化试点工作培训和标准体?#30340;?#23457;员培训,之后建立服务标准体系框架,先后收集、梳理和制定通用基础标准29项,服务提供标准43项,服务保障标准154项,合计226项。在服务标准设置上,坚?#20013;?#27714;导向,把涉及游?#22270;?#38656;的服务事项作为标准化项目首选内容;坚持规范管理,把提升旅游服务质量作为标准化实施的重中之重。两年来,景区管理层及一线服务人员全部参与培训,并按标准化服务进行实操练习,景区各部门培训200余场次,累计培训人员5000余人次。

    完善旅游设施,为游客提供便捷服务

    旅?#20301;?#30784;设施和接待设施是否完善,是衡量景区旅游服务的一项最主要指标之一。为此,近年来,该景区力求从便捷、舒?#30465;?#21608;到的旅游服务出发,结合5A创建工作,在旅游?#24230;?#20013;侧重于旅游设施的倾斜?#24230;耄?#25299;宽建设休宁至齐云山景区的一级通景公路,升级改造了齐云山旅游公路和月华索道,开通了高铁站至齐云山旅游客?#20439;?#32447;,提升了旅游通达水平;建成面积1.8万平方米的标准化大型游?#22270;?#25955;中心,集停车、购票、购物、休憩、旅游咨询、行李寄存等于一体;建成了月华街服务中心、善水街、旅游超市、祥富瑞客栈以及众多民宿,极大满足了游客吃、住、游、购、娱等不同层次需求;建成智能化购票系统,为游客电子化预订、取票、退票、咨询等系列服务提供了便捷通道。此外,对山上月华?#24535;?#21306;和山下齐云小镇的旅游标识标牌按?#23637;?#33539;标准全面更新制作,方便了游客导览,等等。

    强化服务管理,为游客提供优质服务

    旅游服务标准化有了,旅游?#24067;?#35774;施提升了,旅游服务管理不能落下。该景区在旅游服务管理方面采取了“软件兼施”。加强月华街环?#25345;?#29702;力度,严格控制核心景区建筑风貌,整治“蓝色屋面”3处,整治空调外机、卷闸门等节点8户计49处,整理修缮凌风亭阁1处,拆除半岭违建1处,清理月华街非法设立店招3处,对不配合风貌整治的,强?#26222;?#27835;空调外机风貌1户,新建或改造旅游公厕10座等,为游客提供了良好的旅?#20301;肪场?#21152;强景区旅游管理人员和管理,强化旅游管理、应急处置、业务办理等方面能力培训,提升实操水平。加强景区员工管理,制定《员工服务规范手册》,召开服务质量专项提升培训会,开展“游客至上,服务第一”主题?#20449;?#27963;动,开展“微笑服务”培训活动,加大绩效考核力度等形式,提升服务水平。加强景区村民管理,多次召开月华街村支部党员大会、村民代表会,组织村民参观学习先进景区好的做法,发放“致村民的一封信?#20445;?#21152;强宣传教育工作,积极引导月华街村民规范经营服务行为,提升农家乐服务,取得了较好效果。

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    加强安保措施,为游客提供保障服务

    2018年“五一”期间,一年老游客与家?#20439;?#25955;,家人四处寻找,不知去向,景区接警后通过网络监控最终发现?#20808;?#22312;五老峰水库区域迷失?#36739;潁?#24472;徊不前。网络监控是2017年景区建成?#24230;?#20351;用的智慧景区系统中的智能化动态监测系统,它能对景区进行全方位、立体化的全天候监测,如遇突发事故,可第一时间发现和处置。2018年10月2日,一位游客因故发烧,浑身无力,在景区游览步行时不慎摔伤,无法行走。正在巡逻的景区综?#29616;?#27861;人员得知后,马上采取应急处理措施,并联系景区应急车辆将其护送下山,让家人陪送到医院作进一步救治。为加强旅游安全管理,景区还建立了医疗救护室,配备了常用的医疗药物、设施,并与县医院签订合作协议,为游客安全提供了强大保障。每年还举行多场景区消防安全、索道救护、防汛安全等应急演练,模拟各种突发安全事故,强化应急处置,建立了一支出动快、能力强的应急服务?#28216;欏?/p>

    建立志愿?#28216;椋?#20026;游客提供称心服务

    为更好地服务游客,该景区建立了一支学雷锋志愿服务?#28216;椋?#20026;游客志愿提供帮助和服务,景区机关工作人员以及广大员工热衷参与,尤其在春节、“五一”节、国庆节、重大旅?#20301;?#21160;等旅游节点期间,这支志愿者?#28216;?#37117;能积极参加到景区中,极力做好旅游咨询、交通引导、重大活动、会议服务等志愿服务活动。另外,景区还建立和完善游客投诉受理机制,公布游客投诉电话,拓宽游客投诉渠道,规范投诉处理流程,为游客提供称心服务。去年以来,齐云山风景区共受理旅游投诉5起,游客满意度达100%。

    总之,齐云山景区在各项创建工作中,力求做好标准化服务,做优服务品牌建设,并取得明显成效。近年来,齐云山景区由此还获评全国体育旅游精品景区、全国最具影响力十大景区、国家旅游安全最佳保障景区、省旅游十佳智慧景区、省体育产业基地、省文化产业示范基地,省级研学旅游实践基地、省级集聚示?#23545;?#21306;称号;在全国风景名胜区综?#29616;?#27861;检查中齐云山景区获得“优秀”等次;齐云山索道部被中华全国总工会、国家安全生产监督管理总?#36136;?#20104;全国“?#37096;当?#31454;赛优胜班组称号。齐云山5A创建工作通过国家旅游局资源景观质?#31185;?#23457;;齐云山“体育+旅游”打造休闲产业基地被国家发改委、国家体育总局确定为体育产业联系点典型案例。

    下一步,齐云山风景区将?#20013;?#24041;固“全国文明单位”成果,继续争创5A级旅游景区,进一步增强信心,自加压力,践行文明理念,发展和谐旅游,带领全体干部职工积极应对机遇和挑战,将各项工作落实到“最后一公里?#20445;?#21162;力为景区经济发展和精神文明建设保驾护航。

     

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